Betriebsmodelle am Limit: Die digitale Kundschaft erhöht die Anforderungen an die Omnikanalfähigkeit der Versicherer

Versicherer bieten ihrer Kundschaft im Service heutzutage eine limitierte Anzahl von Kanälen an. Oftmals sind diese Kanäle voneinander isoliert und machen einen Kanalwechsel unmöglich. Die Betriebsmodelle der Versicherer sind am Limit und die digitale Kundschaft erhöht zusätzlich den Druck nach einem omnikanalfähigen Betriebsmodell. Im Fokus steht die Verbesserung des Kundenerlebnisses und die Ausrichtung an der Customer Journey. Zielsetzung ist die freie Wahl der Kanäle durch den Kunden sowie ein Target Operating Model, welches die Vernetzung der Kanäle sicherstellt. Im Hintergrund werden effiziente Service-Prozess, zukunftsfähige IT-Systeme und eine moderne Organisationsstruktur orchestriert.

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